查看详情>> 第一篇：商务礼仪篇 第一讲：商务人士个人礼仪 一、 完美的形象是心灵的写照 1、 国际留学生命题作文 2、 工作不顺利的原因分析 3、 事业成功的条件和机率 二、 打造完美的商务形象 1、 清洁和工作能力有关吗 2、 办公室里的基本礼节 3、 公共场合的一次意外经历 4、 人际交往的积极回应 三、 个人形象的基本训练 1、 站姿、坐姿、行走的基本要领 2、 标准姿势形体训练 3、 冰冻三尺非一日之寒 4、 纠正日常生活的不良习惯 四、 职场着装的分寸和时机 1、 行业、职业分类规范标准 2、 职业装的基本规范和细节 3、 个人色彩风格测试 4、 职场上女士的个性展现 5、 V区展示男士的风采 五、 职场着装的分寸和时机 1、 不要挑战你的人格底线 2、 男士着装不要过分偏激 3、 高级白领的相亲经历 4、 主场着装同样要追赶流行 六、 商务人士工作环境礼仪 一、 整装待发的工作准备 1、 有条不紊的工作作风 2、 职场如战场文件如兵器 3、 大发雷霆的部长先生 4、 对待办公室里的上帝 5、 事半功倍的工作汇报 二、 创造融洽的职场关系 1、 奠定自己的发展前途 2、 适时适度的上下级关系 3、 赢得信赖的工作方式 4、 虚伪的谦卑破坏形象 5、 高效率的“菠菜原理” 三、 不能忽视的细节和分寸 1、 职场上应该替换的语言 2、 需要避免的恶习 3、 一颗爬满猴子的大树 4、 开心一刻终点站 5、 左右为难的小天地 四、 不可拒绝的人情世故 1、 办公室里的切勿树敌 2、 巧妙解脱尴尬场面 3、 找借口未必能解脱自己 4、 内外有别维护公司形象 5、 微笑拉近人和人的距离 6、 用微笑带来的一单生意 五、 礼尚往来加深感情 1、 外形可能比内容更重要 2、 小礼品包装制作技巧 3、 自己动手情深意切 4、 几种别致的包装款式 七、 面对十人十色的办公环境 1、 江山易改本性难移 2、 个人性格类型测试 3、 了解不同性格的特征 4、 复杂环境 轻松应对 第三讲：商务人士客户关系维护礼仪 一、 电话沟通 1、 通过声音产生心灵感应 2、 令人费解的日剧片段 3、 接听电话应注意的细节 4、 与顾客沟通时的随机应变 5、 日本精英大赛优胜者 二、 接待礼仪 1、 引导是生意成功的开端 2、 相互介绍的基本顺序 3、 交互名片的一般规范 4、 浅茶一杯礼数多多 5、 谁之过：打翻的热咖啡 三、 顾客拜访 1、 迈向成功的第一步 2、 不打无准备之仗 3、 初次见面的印象深刻 4、 打开最具感染力的窗户 5、 尽力去温暖每一个角落 四、 谈判策略 1、 充分准备遇事不慌 2、 树立强势的威慑力 3、 创造让人信服的理由 4、 有效展示自己的实力 5、 建立长久的合作目标 6、 找出双方最佳的契合点 7、 把握对话的状况和节奏 8、 谈判是对话不是独白 9、 尊重对手才能提高自己 10、 拒绝未必不能赢得尊重 11、 运用你的智慧赢得成功 12、 国际谈判中的精彩片段 五、 维护关系 1、 乘车时的礼仪和规范 2、 就餐时应注意的礼节 3、 酒席宴前的礼仪和习俗 4、 餐前拓展人际关系圈 5、 丰富的谈资靠日常积累 第二篇：商务沟通培训篇 第一讲：为什么沟而不通？造成沟通障碍的因素 一、 中国人沟通思想的基础 二、 世界上最难沟通的是中国人？ 1、 说听不懂的话：很难讲？看着办？托福？随便？你好！ 2、 从不遵守规则？ 3、 当面一套，背后一套？ 三、 沟通内容的发送与接收 四、 主体信息发送障碍的原因 1、 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息 2、 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 3、 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要； 4、 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言等 五、 造成客体接收障碍的原因 1、 没有仔细聆听 2、 根据自己需要吸收信息 3、 只注意感性却的信息 4、 自我感知导致主管非客观解释信息 5、 自己期望某种事物，而非客观存在的事物 6、 运用玩去信息或逃避的方式来保持直觉的平衡 第二讲：基本商务沟通技巧 一、 听（首要的沟通技巧） 1、 听的两大问题 2、 听的五个层次 3、 移情换位 4、 听的技巧：不同的场景需要不同的听法 二、 几个聆听的原则 1、 积极地倾听 2、 反复思考听到的讯息 3、 勇于发问，检查理解力 4、 增强记忆：做笔记 5、 作出回应 6、 有效聆听的七种回应方式 三、 说的技巧 （一） 说的类型 1、 社交谈话 2、 感性谈话 3、 知性谈话 4、 传递咨询 （二） 说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 1、 充分利用非语言因素 2、 让对方开口 3、 问的技巧 4、 开放式提问 5、 封闭式提问 6、 婉转性提问 7、 协商性提问 第三讲：商务场合高效沟通要领 一、 应有的态度与行为 二、 与同事沟通基本原则 三、 与上级领导沟通的要点 （一） 不讲“道理” 1、 当出现激动情绪时 2、 当彼此观念不同时 3、 当你被他人冤枉时 （二） 要做的事 1、 承认错误，哪怕是被冤枉的 2、 探寻寻找解决与弥补的办法 3、 在非正式场合进行适当解释 第四讲：商务礼仪与商务沟通培训总结

查看详情>> 一、 两大思路 思想上重新认识自我， 专业行为符合工作标准规范 二、 课程模块 第一模块：销售服务礼仪与工作意识 ---礼由心生，态度决定一切 第二模块：精英员工的职业心态 ——相随心生，境随心转 第三模块：销售人员的职业着装 ---视觉美学在商务礼仪中的运用 第四模块：销售人员仪容礼仪 ---培养职业亲和力的技艺 第五模块：销售人员的举止礼仪 ---职业魅力的个性化展现 第六模块：常用社交礼仪 ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 第七模块：客户接待礼仪 ---提升职场形象竞争力 第八模块：电话沟通礼仪 ---只闻其声的修养体现 第九模块：客户异议处理技巧 ---将投诉制止在萌芽中 第十模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾 具体内容： 第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切 一、服务礼仪 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣 案例鉴赏 从学校礼仪老师走到礼仪培训师 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下 二、工作态度 案例分析：美国监狱的故事 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、提问 第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转 一、 职业心态 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心 长远利益与现实利益的分配计划 先做出贡献还是先索取价值 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士 二、职业情绪 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪 如何把自己把握到最好 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 三、职业情商 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 什么是职业EQ 如何修炼自己的EQ 培训方式：分析、讲解、提问 第三模块：销售人员的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 女士穿着职业装的礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 培训方式：分析、讲解、提问 总结： 1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习 第四模块：销售人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 销售人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 女士淡妆技巧 职场仪容的禁忌 培训方式：讲解、示范、点评 第五模块：销售人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 一、站姿规范 站姿禁忌（含训练） 二、坐姿规范 坐姿禁忌（含训练） 三、走姿规范 走姿禁忌（含训练） 四、正确蹲姿 五、谋面礼仪 指引、指示 几种致意的方式 递物接物 六、不受欢迎的身体语言 培训方式：分析、讲解、演示 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 见面礼仪 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 拜访、交谈礼仪 1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌 座次礼仪 1、会议座次礼规 2、照相座次礼规 3、其他座次礼规 电梯和乘车礼仪 1、电梯进入顺序规范、 2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第七模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力 品貌端正，举止大方 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 根据身份，确定接待规格 热情迎客得礼仪 根据身份，安排座次 交换名片的特殊礼仪 敬茶的礼仪 送客礼仪 培训方式：分析、讲解、综合 第八模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范 第九模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中 案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历） 正确对待异议 处理异议的原则 处理异议的方法 第十模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾） 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中  

查看详情>> 第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念 1、为什么要有服务意识？ 2、客户是怎样流失的？ 3、什么是服务礼仪？ 4、服务礼仪的概念和作用 5、服务礼仪的核心 6、服务礼仪的准则 第二讲：导购人员的仪容仪表 1、服装搭配的原则 2、着装六忌 3、男士着装技巧 a) 男士西装选择的技巧 b) 男士西装选择的技巧 c) 穿西装的七原则 d) 购买西装的技巧 e) 男士穿西装的要求 f) 男性着装易犯的毛病 g) 打领带的学问 4、女士着装技巧 a) 女士化妆的原则 b) 女士套裙选择的技巧 c) 女士着装“六不” d) 女士着装应注意的问题 5、佩带饰品的学问 a) 佩带饰品的原则 b) 佩带饰品的禁忌 c) 佩带饰品应注意的事项 第三讲：导购人员的仪态礼仪 1、导购员的站姿标准 2、导购员的蹲姿标准 3、导购员的走姿标准 4、导购员的指引手势 5、导购员的交谈姿势 6、导购员的介绍产品姿势 7、导购员的递送姿势 8、导购员的鞠躬姿势 9、导购员的拾物姿势 10、导购人员的微笑训练 A谁偷走了你的微笑？ B微笑服务的魅力 C微笑三结合 D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？ E微笑训练 第四讲：导购人员接近顾客的礼仪 1、导购人员的表情与神态 a) 头部 b) 脸色 c) 眉毛 d) 眼神 e) 嘴部 f) 手势 g) 面部表情 2、导购人员的语言 a) 音态 b) 音质 c) 音量 d) 语气与语调 e) 服务礼貌用语 f) 服务禁用语 3.、导购人员的服务规范 a) 对客户行礼的方式 b) 为客户介绍的礼节 c) 与客户握手的礼仪 第五讲：导购人员推介产品的礼仪 1、了解顾客的需求 2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品 3、认真把握顾客的心理变化 4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品 第六讲：导购人员完成销售的礼仪 1、确认顾客需求得到了满足 2、及时给顾客购买的建议 3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等 4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续 5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等 6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎 第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪 1、微笑欢送顾客到门口 2、注意欢送词的掌握及使用 3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情 4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。 5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系 第八讲：导购员的职责与专业素质 一、为什么需要导购？ 1、导购员定义： 2、为什么需要导购： 从企业的角度： 从消费者角度： 二、导购员的角色 １、导购员是： 企业形象“代言人”： 把品牌的有关信息传递给顾客： 将顾客的意见、建议和希望反馈给企业： 为顾客服务的“大使”： 导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）： 销售法则：1：8：25：1： 2、导购必须明白： 少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。 三、导购员的职责是？ 1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择 1）为顾客提供服务： 2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择： 2、站在企业的角度 导购员就是推销员，他的职责包括： 宣传品牌： 产品销售： 产品陈列： 收集信息：了解五方面的信息：„„ 带动商场（终端）其他人员的产品销售： 填写报表： 其他临时任务及工作： 四、导购员（促销员）基本素质 1、优秀导购员的标准与必须具备的素质： 2、导购工作的一心两意： 3、导购员接待顾客必备的六种观念： 4、总结导购员必须具备的素质 1）强烈的销售意识： 2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。） 三心服务： 金钱及非金钱性服务： 导购员的“六心服务”： 3）熟练的推销技巧 4）勤奋的工作精神 我们经常发生的问题： 导购员要经常检查： 在终端售点导购员一定要遵守 四S原则： 第九讲：导购员的销售心态 1、心态平和—以貌取人是大忌 2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功 3、帮助客户的心态 4、交换原理的心态 5、我是一切的责任者 6、三赢的心态 第十讲：导购员的销售沟通技巧 1、识别顾客的购买信号 2、有效聆听顾客的购买需求 3、问对问题赚大钱 4、讲得有道 说得有力 5、销售说服力语句的应用 6、导购销售之禁忌行为 第十一讲：导购员专业销售技巧 1、正确识别顾客的性格 2、FAB法则的使用技巧 3、产品价值的塑造技巧 4、顾客抗拒点解除技巧 5、导购销售的8大成交技巧 第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧 1、正确接受顾客投诉的心态 2、顾客投诉的原因分析 3、顾客为什么要投诉 4、处理顾客投诉的原则

查看详情>> 第一篇：国际商务礼仪的通则与真诚、尊重、热情的最佳境界  礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源  仅有善意是不够的  完美出自细节  女士优先的含义及其在商务场合的得体把握 第二篇：用形象表达价值——职业风格的确定与塑造 职业风格的选择—接待人员的要求  不同岗位人员的仪容仪表要求与禁忌  化妆的技巧示范与常见化妆误区分析  手的要求  发型的要求完美搭配  不同岗位人员首饰佩戴要求与礼仪禁忌 把制服穿出美感  男装（女装）的着装选择与穿的艺术  领带的个性、情绪、品味表达  “似是而非”的着装误区分析点评  微笑的魅力与要求 第三篇：无声的魅力——仪态专项训练 站姿  行礼  优雅坐姿  手的表情  蹲的姿势  示意礼  回应礼  行走的姿态  递接物品  鼓掌的姿态  挥手的要求  开关门的礼仪  引领的礼仪 第四篇 客户服务与商务交往礼仪  称呼的艺术  介绍与自我介绍礼仪  握手的礼仪与禁忌  名片的价值与使用礼仪  位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）  通讯礼仪——电话礼仪 手机礼仪 电子邮件礼仪 书面信函与往来公文礼仪  商务邀约礼仪——邀约、请柬、答复礼  会议的组织筹备与现场服务礼仪  参观的礼仪  告辞的礼仪 第五篇 服务礼仪----宴请  如何选择与确定宴请的形式  不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排  宴请的程序  中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析  餐巾的使用方法  就餐中礼仪禁忌  祝酒词的时间选择与内容选择 公关礼仪----公关接待礼仪实践  接待的原则——接待人员的选择学问  怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌  接机（车）前的精心准备  将客人送达目的地后的礼仪  安排客人住宿的礼仪 识别主宾 从尊重客人的行李开始 把服务点练成服务线 把客人领入宾馆，接待人员的最佳位置 热情有度 接待人员应提前熟悉客人的入住的酒店的 告辞礼仪

查看详情>> 一、课程性质、地位和作用 本课程是一门应该型的课程，通过系统地介绍各种现代商务礼仪，使即将步入职场的学生了解并掌握基本的商务活动礼仪，提高礼仪水准，使他们在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如得体，从而提高个人的商务交往效率。 本课程是一门公共选修课。 二、课程教学对象、目的和要求 本课程适用于全院本专科各专业学生，通过本课程的教学，使即将步入职场的学生了解并掌握基本的商务活动礼仪，提高礼仪水准，使他们在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如得体，从而提高个人的商务交往效率。 本课程运用PowerPoint制作课件，运用现代化教学手段完成教学，结合大量生动的图片讲授商务活动中的主要礼仪规范，在讲授一定的理论知识的基础上，主要务实，重在培养学生的实际操作能力。 三、课程的相关课程及其关系 本课程为全院公选课，学生在第二学期至第五学期之间选择，是一门独立的公选课。 四、课程内容及学时分配 总学时：32学时 绪论——商务礼仪的基本理念：3学时 一、礼仪——商务人员的成功利器 二、礼仪的重要性 三、商务礼仪帮你与企业做到 四、课程简介 五、商务礼仪的基本理念 1、礼仪的形成与发展，经历了一个从无到有，从低级到高级，从零散到完整的渐进过程： 2、礼仪的产生 3、礼仪的含义 4、礼仪的主要功能 5、商务礼仪的含义 6、商务礼仪的特点 7、商务礼仪的原则 8、从事商务活动的黄金规则（IMPACT） 通过学习商务礼仪的基本理念，要求学生了解礼仪的产生和发展，了解商务礼仪在商务活动中的意义。 （一）商务场合的着装礼仪：6学时 1、着装原则 2、商务人员的服装类型 3、穿制服的礼仪 4、穿西装的礼仪 5、穿裙装的礼仪 6、饰品的选择与佩戴 通过对商务人员的着装与服饰介绍，使学生掌握基本的服饰礼仪，找到自身形象设计上存在的误区和问题。 (二)商务场合的仪容仪态礼仪：3学时 第一节 仪容礼仪 一、塑造良好个人形象的基本要求 二、头部修饰 三、手部修饰 四、化妆 第二节 仪态礼仪 一、规范的姿态 二、规范的表情 三、规范的手势 通过学习仪容礼仪，使学生了解仪容修饰的重要性，掌握仪容的基本要求；通过仪态礼仪的学习与训练，使学生员学会正确运用常用的仪态，找准自身存在的误区和问题。 （三）办公室礼仪：3学时 第一节 办公环境 第二节 办公礼仪 第三节 外出礼仪 通过学习，了解办公室的基本礼仪要求，学会与同事、上级、下级相处的礼仪。 商务日常见面礼仪:3学时 （四）商务日常见面礼仪 1、致意 2、鞠躬 3、称呼 4、握手 5、交换名片 6、介绍 通过商务日常会面礼仪的学习与训练，使学生学会了解商务会面的基本礼仪；通过自我检测和相互检测，找到自己在认识和行动上的误区；通过训练，做到举止优雅大方，更好地展现个人独特气质与魅力。 （五）商务拜访与接待礼仪：3学时 1、商务拜访 2、商务接待 通过商务拜访接待礼仪的学习与训练，使学生学会了解接待和拜访的基本知识，通过训练，使学生会文明热情的接待客户。 （六）位次的礼仪：3学时 一、行进中的位次 二、坐车的位次 三、会客时的位次 四、谈判的位次 五、会议的位次 六、宴会的位次 通过学习，使学生了解位次在商务活动中的意义，掌握行进、乘坐轿车、会客、谈判、会议和宴会的位次安排。 （七）商务交谈礼仪：3学时 1、交谈礼仪 2、电话礼仪 通过商务交谈的礼仪的学习，使学生学会了解交谈的基本知识；通过训练和自我检测，找到自己在认识和行动上的误区，改进自己的交谈。 （八）商务宴请的礼仪： 3学时 1、主宾的礼仪 2、中餐礼仪 3、西餐礼仪 4、自助餐的礼仪 要求学生了解中西餐进餐礼仪的区别；掌握中西餐进餐的基本礼仪；找出自己在 日常进餐时的不足。 通过学习，要求学生了解商务会议的基本知识，掌握在商务会议的礼仪规范。 五、实践环节的要求 本科课程无单独的实践环节，课程重点在于课堂内外的礼仪实践。 六、作业（习题）要求 1、礼仪在商务活动中的意义？ 2、个人形象与商务活动的关系？ 3、白领女士如何尽显自己的气质？ 4、表情在商务活动中的运用 5、交谈中如何体现对他人的尊重。 6、谈谈你对当今社会人们使用手机时的礼仪的看法。 7、分析案例