1客户关系基础


1.1讨论：特通渠道的客户关系管理都要管什么？


1.2客户关系管理的5种功能


1.3客户关系管理的战略规划


1.4客户关系管理模型


1.5客户关系管理的4个步骤


 


2客户分类管理


2.1客户分类管理方法


2.2客户优先管理矩阵


2.3大客户价值评估的5项因素


2.4客户关系管理与资源配置


2.5客户档案日常维护


2.5.1客户档案的内容


2.5.2客户档案更新的周期


2.5.3客户档案的使用


2.6工具：客户档案模板


2.7练习：设计自己的客户分类方法及资源分配原则


 


3客户关系维护


3.1点燃销售的驱动器：建立信任


3.1.1客户关系发展的4个阶段


3.1.2销售的核心是信任


3.1.3建立信任的2个要素


3.1.4建立信任的5种方法


3.1.5讨论：如何与客户建立信任？


3.2亮出销售的通行证：挖掘需求


3.2.1企业的2类需求


3.2.2个人的7种需求


3.2.3Spin的需求开发过程


3.2.4绘制客户需求树


3.2.5工具：需求分析的五层次细分


3.3客户关系建立


3.3.1个人的7种需求


3.3.2建立客户关系网


3.3.3客户外交的5大形式


3.3.4攻破高层的5C法


3.3.5与关键人物建立稳固关系


3.3.6讨论：本行业销售中客户关系管理的方法


3.4客户关系发展的5个阶段


3.5成为客户的高参


3.6客户公关


3.6.1客户关怀的6种方法


3.6.2建立5种客户沟通组织


3.6.3客户外交的5大形式


3.6.4销售人员的潜规则


3.7让客户不离不弃


3.7.1客户满意等式


3.7.2影响客户满意度的5个因素


3.7.3优质客户服务的7项标准


3.7.4培养顾客忠诚度策略的层次与方法


3.8练习：制定贵公司提高客户满意度的方法


 


4现有客户销售


4.1确定重点的服务目标


4.2现有大客户购买有三种形式


4.3对现有客户的销售策略


4.4对新客户的销售策略


4.5向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素


4.6讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？