药店经营中所说的“灵魂”，是指一个人的意志力，是来自于与躯体无重大关系的精神的力量。它与一个自然人的外表、性别、贫富、教育、职业无特别关系，来自于“爱”、“善”、“为了达到某种目标而反思”并且“追求”的力量。对于管理者来说，这种意志力更多地体现为一种追求中带领团队不断革除自身不足、激发每个个体力量的技巧和魅力。 

十年磨一剑。去年，中国医药零售连锁行业的发展进入了成熟期，也开始了“拉锯战”。大家从单一的价格竞争阶段，进入了品种竞争和人才竞争阶段
未来药店营销的关键因素是什么呢？通过一年来与各主流医药连锁的广泛接触，结合自己的咨询实践，笔者认为，今后若干年，中国药店的营销竞争离不开体系竞争、灵魂制胜、制造店长三大关键词。






体系竞争






如果从事药品零售连锁行业的人没有“零售是细节”的意识，那么，“许多无关紧要的小事件——那些永远都无法真正预见到的事件组合在一起，就会降低企业的总体绩效水平，以至于人们总是达不到预期目标。”——克劳塞维茨《战争论》


药店运营管理工作涉及的内容可谓琐碎无比。一件事做不好、做不到位，其整体运营效果就会大打折扣。一些看似微乎其微的小事如果累积在一起，就会构成大事。因此，成功零售巨人的心得就是：零售是细节。笔者对此作一个延伸：零售无小事。






今后，药店的体系竞争至少会体现在两个部分：一是药店运营管理体系，另一个是药店营销培训体系。






所谓药店运营管理体系，就是指药店的员工在店长的带领下，通过充分发挥各自的能力制造差异，从而创造“综合高效”和“持续改进”的运营管理绩效。在客户心目中，药店可以在4个方面制造差异：






硬件环境 包括建筑结构、各种货架、灯光、卫生水平、室内温度和湿度、颜色、音乐等。除此之外，药店内的动线规划是否合理，也是构成差异化竞争的重要因素之一。药店人在这些硬件环境方面完全可以创造店与店之间直接的区别和差异。可以推断，随着竞争的深入，未来优秀的药店人一定会把店堂硬件环境做得更富有差异性和感染力。




品类管理 利用品类管理的原则，持续不断地改进产品结构、定价、陈列和促销。目前，行业内介绍品类管理的课程很多，课程内容也参差不齐，但具有实用价值的内容却寥寥无几。究其根源，是没有把品种结构与销售技巧结合在一起。笔者认为，要根据功能主治对产品组合进行优化，在柜组内形成“传、帮、带”的学习气氛，才能使品类管理收到实效。如果说药店实施品类管理是为了形成自己的“基本商品目录”的话，那么，把优化后的商品与商品进行关联销售，才是药店实施品类管理后的落地技巧。因为这样才能形成药店的核心竞争力。今后，不同于一般快销品的药店品类管理，仍然是改进药店品种结构、定价、陈列和促销的核心策略。






服务流程 同样的产品，不同的人来定价、陈列和促销，其差异性可以有天壤之别。专业的服务礼仪和职业形象，可以让消费者感受到药店店员精神状态和素质上的差异。门店一线人员需要在“站、行、坐”等方面磨练和提升自己，把幸福、健康和快乐呈献给顾客，这样就可以形成服务上的差异化。






保证体系 这里指的是药店运营管理自我改进的保证体系。针对上述内容，药店不妨设计一套“100＋30”分的检查和保证体系。其中：100分是对员工的店内行为进行量化管理的指标，与底薪挂钩；而30分则可用来激励员工在店内的日常行为，比如如何利用关联销售法服务好每一位顾客，并做到“日日清，天天高”的状态。




目前，一些药店对员工的考核制度存在有不妥之处，有些迫切需要更改。销售额代表一个药店的市场份额和销售网络的大小，也代表了动销品的贡献程度，是药店考核店员的重要指标。同样重要的指标还有库（店）存和毛利率，前者代表成本控制度，后者则代表一个药店在一段时间内可以增加多少净现金流。如何平衡上述三者之间的关系，让大店小店都可以在一个尺度上进行考核呢？那就要考核“销售额／库（店）存×毛利率”的绝对值了。如两个店有同样的销售额和毛利率，店存控制得较低的店就优于控制得较高的店；而同样的店存和毛利率，销售额高的店就优于销售额低的店；同样的销售额和店存，毛利率高的店优于毛利率低的店。拿这一综合性的指标来考核门店，才是公平合理的。






如果一家门店已经形成了自己的一套运营管理体系，而且也编制好了管理手册，是否就意味着这家门店具有竞争力了呢？回答是“未必”。因为还要看这家药店的运营管理体系是否获得了“综合高效”、“协同作战”和“持续改进”的能力。而所有这些能力，很大程度上体现在药店领导人身上。






灵魂制胜






零售行业是一个劳动密集型行业。来自员工的有形和无形的浪费和摩擦，是零售连锁药店运营管理中最大的敌人。10个人的企业，若每个人的执行力为90% 的话，那么，整个企业的工作效率只为31.3%；而同样10个人，如果执行力达到110%（消除浪费和摩擦）的话，工作效率将是259.37%。这种管理的效益，只有靠“灵魂”的力量才能产生。






药店经营中所说的“灵魂”，是指一个人的意志力，是来自于与躯体无重大关系的精神的力量。它与一个自然人的外表、性别、贫富、教育、职业无特别关系，来自于“爱”、“善”、“为了达到某种目标而反思”并且“追求”的力量。对于管理者来说，这种意志力更多地体现为一种追求中带领团队不断革除自身不足、激发每个个体力量的技巧和魅力。在这一点上，我们可以看到有些肢体残疾的人为什么能取得比常人还成功的业绩，就是靠的这种超强的意志力。






2010年的零售连锁药店正在呼唤具有这种意志力的“灵魂”式领队。因为在这一年，为应对零售业态所处的新环境，药店掌门人更需要具有超强的意志力才能取胜。


连锁药店导入运营管理体系或者品类管理策略时，首先要解决来自于“心”的阻力和摩擦力，管理者和员工要树立消除“浪费”（注：“浪费”在英语里称为“muda”）的恒心，员工要与管理者真正心连心，这样才能获得的协同效应。因为从总经理到员工，大家作为自然人，与生俱来的弱点中就包含了与别人的摩擦和阻力，这些弱点挡住了我们的视线。也正是因为这些工作中的摩擦和阻力，往往让我们在还没有到达成功的彼岸之前，就已经倒在了路上。回过头来想想，有些零售连锁药店从创业到发展壮大，最后到找“婆家”，不正证明了这种“倒在了路上”的现象吗？药品零售行业如果不能解决好这个耗费“心力”的摩擦力和阻力因素，那么，零售连锁药店为别人做嫁衣的现象恐怕是迟早要发生的事情。






与摩擦力和阻力同样重要的因素是建立消除“浪费”的生活和工作习惯。建立或改变一个习惯非常难，因为已有习惯是自3岁幼儿时期就已经开始形成的自我本能。药店店员和管理者都是成年人了，改变习惯肯定会成为一大挑战，会成为一个人职业发展中不大不小的“拦路虎”。






容忍自己的弱点，拒绝改变自己的不良习惯，就等于做不了零售。也许你会问：难道中国人就这么没“心力”，连一个零售连锁药店都玩不转吗？而外国人为什么就可以自豪地称霸世界零售连锁行业呢？回答很简单：如果我们能够建立一个消除“浪费”的习惯，我们也行。否则，在若干年之后，我们还真的有可能要把唯一能做而不是会做的零售连锁药店，拱手出让给外资企业。






让我们（管理者和员工）以消除“摩擦”和“浪费”的名义，学会减少过多的商品库存等“浪费”，并从此开始建立一个消除“浪费”的生活和工作的习惯吧。


做药店的服务大使 一家药店之所以能吸引消费者，不能光靠店面的豪华整洁、陈列齐全、降价、打折等形式，还要靠所有员工的用“心”服务来打动和留住顾客的心。好的药店不会因为顾客到了关门的时间还未离去而表现出丝毫的厌倦，不会因为顾客的频繁发问而感到麻烦；开架销售OTC药品的时候，会要求店员进行相关健康知识的介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；允许无损坏退、换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到个性化的待遇。






在如今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务方面，一系列微小的服务改善都有可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，2010年，要做一位合格的店长，必须先牢牢记住：我是一个为顾客服务的店长。


我是一个为顾客服务的店长






成为企业与消费者之间的桥梁 店长是站在连锁企业最前沿的管理者，一举一动都向消费者呈现着整个连锁企业的经营理念，透露出企业的服务宗旨。所以，合格的店长要时刻提醒自己，自己并不只代表自己，不只代表一个门店，还代表着整个公司。同时，作为企业与消费者之间的桥梁，一个合格的店长也要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望，制定出更好的销售策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。






成为店员的主心骨 在门店的日常管理中，店长应该是能够决定门店经营策略并承担相关责任的人。对于店员来说，店长就是自己的主心骨，是自己能依靠的师长和朋友。合格的店长是能替店员营造发展平台的人，是能帮助店员成长的人。






做与公司同舟共济的人 店长工作关系到整个公司的销售业绩，门店店长要坚定不移地执行公司的各项决策，完成公司下达的销售任务，与公司同舟共济。




服务为核心 形式要创新——药店营销两手都要硬


每年的第一季度是药店人最忙碌的季节。元旦、春节、元宵节、情人节，再加上冬春交替时呼吸道疾病多发，可以造势营销的由头真是不少。但是，药店人却总说“年年促销年年迷茫”，似乎难以突破“买赠、抽奖、路演”的窠臼，缺乏新的创意和适用于药店的个性化方案。药店营销到底有何特点？应该遵循什么样的路径？如何在年节之外寻找亮点？我们期待更多理性的思考。——编者




分析




要营销技巧更要战略运筹




每逢岁末年初，许多药店都会进行促销，但是大都沿袭商超的手法，如赠送、抽奖等。这些措施确实在一定程度上给顾客带来了惊喜和实惠，但许多药店仅仅停留在这些“技巧和操作”的层面，而没有真正将营销上升到企业的战略层面进行思考。笔者认为，要使企业营销管理保持持久优势、创新能力和正确方向，就必须以系统科学的思维和决策能力，从战略高度审视促销活动。




站在战略的高度




促销活动的目标定位要符合企业战略的要求，这一点是促销的根本和核心。




促销活动所要实现的目标是否符合企业营销目标的要求，是否更好地促进营销目标的实现，做到有的放矢，这一点事关营销战略实现的目标性、针对性和有效性。




不论一个药店制定的促销活动多么新颖奇特，多么红火热闹，如果促销目标与企业营销战略不匹配，就无法促进战略目标的实现，为品牌战略资源作积累。




促销活动必须适应所处市场环境的特性，在这一点上药店要做好市场（行业）环境分析及SWOT分析（优劣势分析），从而准确地把握企业目前所处的市场位置、发展阶段，以及自身的优势、劣势，这样才能正确指导企业的促销活动。


一般来说，“市场领导者”多采用引领性的促销策略，这样一方面起到稳定市场、稳定竞争的作用，使自己的领导地位更加巩固，竞争优势更加强化，另一方面对行业中的跟随者进行打压，与其保持差距。而挑战者多选择进攻性的促销策略，找到“领导企业”的薄弱环节奋力冲击。市场跟随者多选择跟随性的促销策略，这样既可以保存力量逐步成长，又可以避免将促销引入难以控制的局面。




对药店促销从战略层面和管理层面进行思考，有助于理清促销的目的及操作思路，为促销活动梳理一条明晰的经络，避免技巧和操作层面的“短视性”，从而有效促进企业的发展。



细化管理流程




促销作为市场竞争的重要手段之一，管理者要准确把握营销方式的价值取向。




一定要坚持“以消费者为中心，为顾客创造价值”的促销理念，通过促销活动的管理加深药店与顾客的关系。其次，要充分注重厂商、公众、政府、媒体等各方利益，以达到和谐、共赢的局面。




在此基础上，要对促销活动统一部署、分类管理。应根据企业的整体营销规划，对应具体的市场情况，集中优势资源，统一制订促销计划，并对促销计划实行分类管理。




——A类促销指关系到企业大局的大型促销，一般要有年度计划，选择不同的时间、地点，集中优势资源做重点促销活动，其作用是品牌塑造、推广新品、集中竞争等。




——B类促销指企业应对突发的市场变化而进行为促销活动，一般采取组合促销方案来解决竞争对手大幅降价、新品冲击等突发问题，它要求反应迅速和具有灵活性。




——C类促销是常规性的一般促销活动，如开设新的门店、维护顾客关系开展的促销、赠送小礼品等等，它要求经常性和常规性。




——D类促销是门店的一些日常管理维护手段，如药品的陈列、各类POP的运用等等。




此外，促销活动的制定、开展要与企业所拥有的资源相匹配。如促销的目标、范围、人力、费用等等均应与企业资源相配置，药店管理者不能只从短期的角度来看促销是否有效，更重要的是要看促销活动给企业的未来将带来什么样的影响。




营销是一项系统工程




药店营销有如行军打仗，需要有一套科学高效的作战方案。要拿出比较好的营销方案，前期调研非常重要。




前期调研是关键




摸底调查。包括药店的详细位置、周边情况、药店性质、负责人及店员的大概情况、经营规模、主要经营品种、现有促销活动等，特别是药店的进货渠道、资信程度、走货能力、对营销活动的认知程度及参与热情等。




分析评价。应对以上调查数据进行详细的分析、整理、归档，并对药店进行营销资质评定，可分为A、B、C三个等级，根据等级确定不同的营销措施。




确定目标。药店营销的目标顾客不同，采取的营销策略当然也有所不同。应具体了解目标顾客的构成、购买力、价格敏感度、品牌忠实度等等。




前期调研有委托专业机构、工商合作等多种方式，问卷调查、街头随访、电话及登门拜访、召开座谈会等方式是经常采用的手段。




根据调研情况，确定药店营销的具体实施方案。方案应包括详细的渠道策略、详细的促销策略、详细的人员管理办法及较系统的数据库表格等。方案应实行项目负责人制，还应考虑到营销成本控制。调研要突出实战效果，要充分考虑药店营销的应对预案，对费用控制、宣传计划、铺货计划、危机事件等，应事先制定应对措施，避免出现意外情况。




质量优劣定成败




药店营销是一项系统工程，需要各部门通力合作，制定详尽可行的计划，并且坚决贯彻执行，才会发挥营销应有作用。




药店营销可以分为经营和销售两部分。销售和利润是任何经营者必定追求的最终目标，而销售行为每时每刻都在发生。如何采取措施，扩大影响和知名度，吸纳更多消费者，增加忠诚顾客人数，增加交易量和交易次数，加快药店商品出柜率，减少商品在店时间，是物流、资金流是否能够加快流转速度的关键。




某些营销策划往往是为策划而策划，着眼点放在商品上，以低价吸引人，往往把暂时的促销手段当作营销模式，满足于一时的销售额和利润的提高。其实，这种促销往往造成顾客群体的不稳定，今天甲药店打折就上甲药店，明天乙药店搞特价就去乙家。而真正的营销必须讲究持续性，以质量铸就品牌，以价优吸引顾客。




药品的特殊性，使得消费者关注的核心必定是药品质量。药店品牌的树立，必定以“质优”博得美名，创造出百年不倒的知名品牌，如同仁堂。当通过GSP认证普遍成为药店经营的基本要求时，营销策划如果依旧以广告诉求为重点，显然思路有点落伍。




永远以服务为核心




有两家同时通过GSP认证的药店，毗邻而居，一家生意红火，另一家却门庭冷落。分析原因，笔者发现前者设有24小时售药窗口、免费代煎中药、送药上门等服务措施，店员进门有迎声、在店有陪同、出门有送声。而另一家只是简单地摆药买药，没有相关的服务措施，尽管调低了药价，却依旧难以吸引人。可见，情感营销是前者在竞争中胜出的法宝。




药店不同于百货商场，不可能全盘引进其营销方式，但可以借鉴其成功的经验。如有些药店在新年到来之际，印制了大量精美的小日历，放在柜台一侧供顾客取用。日历质地耐磨、视觉观感柔和，上面只标注了简短的三个药店字号，很受顾客欢迎。而有些药店也花钱印制了不少日历，但由于产品宣传占据了很大面积，反而引起了顾客的反感。店家一样花钱做营销，却口碑各异，这就是能否以消费者为导向、能否以服务为核心导致的区别。




 


实务




一年之“机”在于“节”




常言道：一年之际在于春，在药店经理老王的销售理念中也有一条是：一年之“机”在于“节”，节日促销中蕴藏着无限商机，但是也要看你的操作能力了。




挖掘节日的健康内涵








王经理全年工作的计划中有一页是全年节假日的纪录：1/1元旦、2/9春节、2/23元霄节、3/8妇女节、5/1劳动节、5/10母亲节、5/12护士节、6/1儿童节、6/11端午节、8/1建军节、9/10教师节、9/18中秋节、10/1国庆节、10/11重阳节、12/15、圣诞节；日：3/15消费者权益日、5/8世界红十字日、5/19全国助残日6/6爱眼日、6/26国际禁毒日、7/1党的生日、9/20爱牙日，另外还有药店店庆、人参展示节、冬令补膏节等等。




所谓年年岁岁“节”相同，年年岁岁“招”不同。具体分析每个节假日的性质和不同特点，推出各不相同的颇具个性特色的促销方案，紧紧抓住市民的节日消费心理，方能吸引消费者的眼球。




王经理还特别擅长于“有节靠节，无节造节”的气氛，不失时机地举办一年一度的人参展示节，使人参的销售占S市的第一把交椅；开展冬令补膏节活动，让中药加工销售占商店全年中药销售的一成以上。




精心炮制节日氛围




节假日促销日期的安排，在一般的情况下可以从周末开始，因为周末是商店人流较旺的日子。劳动节、国庆节是七天长假，促销结束日期一般应该至假期的最后一天。春节是我国最大的一个节日，日期安排可以从节前十天开始一直顺延到元霄节。此外，消费者权益日，母亲节、教师节、重阳节等，日期安排宜短不宜长。冬令补膏节的起始日期，根据江南地区从冬至开始进补的习俗，一般可以从12月初开始，一直与圣诞、元旦相连接，期间注意不断变换促销的侧重点。




台上三分钟，台下十年功，功夫在戏外。其实年节促销的功夫要多花在前期的准备工作上。节日促销必须十分重视制造节日的氛围，每个节日有不同的主题，节日氛围应该紧紧环绕节日的主题进行。春节的主题是大吉大利过大年，按照我国民族过年热烈喜庆的特点，可以大红灯笼高高挂，吉祥祝福如意结，鞭炮红椒一串串，彩色气球当头悬，制造红红火火过大年的氛围。中秋、国庆、重阳紧相连，中秋团圆思乡情，国家兴旺家平安，中华美德是尊老，促销的主题可以放在一个“情”字上。至于人参展示节、冬令补膏节的本质，应该是弘扬中医中药的文化精髓。




促销的形式有降价、抽奖和买赠等多种方式。买赠又可以分为当场捆绑式赠送和场外赠送的方式二种。春节期间购买保健品、礼品的大多是为走亲访友，除打折降价的方式外，捆绑式赠送的物品会给走亲访友带来不方便，抽奖方式一般不能即时兑现。因此，场外赠送的方式比较受购买者欢迎，顾客凭购物的票据到展示台换取赠品，当场兑现。




一对购买礼品装西洋参的年轻夫妇，在展示台的旁边对捆绑式赠送颇有微词：




这些赠送的牙膏、洗衣粉等日用品让我们也一起带到亲朋好友家去吗？说者无意，听者有心。于是，王经理将顾客的购物票据换成等同于赠额的提货券，顾客凭提货券在规定的期限内，可以到药店附近指定的小超市选择自己喜欢的物品，极大方便了消费者。由此开展了一场别出心裁的“您购物、我埋单”的促销活动，在商圈内再度引发一场轰动效应。


 


探索特色经营模式




而今的药店已逐步摆脱了传统的经营模式，社区便利药店、专业药店、药品平价卖场层出不穷，大家都在不断探索创新的经营模式和赢利模式。




北京德威治大药房作为北京市的第一家平价药房，也在实践中不断发挥自身优势，走出了一条特色之路。




 德威治的22家门店地理位置和经营面积都有很大的不同，所以在经营上我们针对各自的特点,在商品的价格上强调统一，在服务上追求特色。




不折不扣的平价。在商品的价格上，德威治的特点是平价，3年以来，通过采购等多环节的控制，真正地为顾客提供了质优价廉的商品。尤其是常用药品，顾客购买的几率大，周转比较快，那么在价格上给予重点的关注，使消费者得到更多的实惠,不搞价格欺诈，不做文字游戏，让顾客切实地感觉到“不折不扣的平价”，同时也加快了药店的资金周转率。德威治的商品价格一经确定，就是长期执行。由于药品作为商品具有一定的特殊性，从执行政策和维护消费者的权益两方面，都要求我们提倡合理、安全用药，所以价格具备稳定性，可以更好地避免顾客的冲动购买，引导顾客在药品上的理性消费。




贴心服务日积月累。强调体现细节的人性化服务，要求各个分店根据自己的情况和周边居民的需求，提供各种便民服务，为消费者免费自行车打气，免费测量血压、身高、体重，免费办理邮寄，免费送药上门，免费吸氧，免费提供饮用水等十几项便民服务,我们都长期坚持不懈，充分体现了德威治对顾客“实实在在的关爱”。以上的服务和公益活动是针对我们自身的条件来做的，用现有的优势形成了自己的经营特点。




针对不同门店的不同特点和市场定位，制定针对区域市场的策略，不简单地追求形式上的统一，要设计差异化的服务。比如面积较大的红领巾桥店是我们的第一家店，所以加强了对公益活动的投入，经常性地组织一些社区的娱乐及安全用药的咨询活动，每晚利用店门前的小空场开展健身操运动，为周边的外地务工人员播放VCD。同时，店内为健身的居民提供饮用水。这些工作虽然没有带来直接的经济效益，但就是因为有了这些日积月累的贴心服务，我们药店和周边居民建立了如同邻里街坊的亲切关系，他们经常说“这是我们的大药房”，“去咱们那个大药房”……每年开展的社区体育运动会，都会有众多居民积极踊跃报名参加，和我们的工作人员同场竞技，气氛热烈而又融洽。这些公益活动也得到了街道、居委会等主管部门的大力支持，该店多次受到所属街道、地区的各项奖励和表彰，被朝阳区团委授予“青年文明号”。地理位置好、交通方便的北太平庄店，人流密集，周边居民消费水平高，我们就在营造店内的环境上下功夫，将其塑造成为德威治的形象店，不仅受到顾客的欢迎，还被药监部门定为“分类管理示范店”，各级主管领导和市区人大代表多次到店里参观，并给予了极高的评价。




药店要得以生存和发展，简单地模仿他人的经营模式是不可取的。否则可能南辕北辙，使得机会成本提高，经营更加困难。3年多的发展使我们切实感到：脚踏实地地发掘自身的优势和特点，做出自己的特色，才是药店在竞争中取胜的关键。




 


“硬”终端需要“软”营销




药店终端通常被划分为“软终端”和“硬终端”两种，软终端是指店员的行为、影响力，归结为“人”的因素。而硬终端则指终端陈列行为、方式，是静态性的“物”的因素。药店终端能否活起来，关键要看经营者如何经营管理“软终端”和“硬终端”，需要用心研究消费形态变化和行业竞争格局。在滨海城市的一条街上，不足百米分布着三家药店，A，B，C。C店的位置最好，正在十字路口，车来车往；B店位置也不错；而A店不仅位置最差，经营面积也最小，旁边还有一家修车行，真可谓“脏乱差”。然而，这三家药店中，A店的生意要远远的超过另外两家，到底原因何在呢？




有道是：天时不如地利，地利比如人和，A店之所以能够在近身肉搏中脱颖而出，关键在于经营“软终端”和“硬终端”上狠下功夫。A店的一举一动都极具人性化，很有人情味，和消费者共同把药店打造成“健康之家”。




从“硬终端”看，A店药品可谓琳琅满目、布局合理。满目绿色的装潢中，点缀着几个彩色气球，十分浪漫温馨。整齐排列的杂志告诉你如何养生，不管是否消费，你都可以得到免费的健康读物。你可以打开冰柜喝点饮料，也可以看一看门店旁边报纸架的报刊，了解相关的健康知识。即使你只是偶尔路过，也会发现橱窗中整齐展示的样品和海报也充满着时代气息，仿佛一道亮丽的风景线。




进入A店，你不会有“羊入狼圈”的紧张感，不会有店员如影随形、喋喋不休的“贴身服务”，她们与你保持一米的距离，始终关注你的需求，随时准备你提供专业服务。在这里，“软终端”和“硬终端”浑然一体，这就是人常说的“唯有用心，才能动人”