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孙凯民

孙凯民 暂无评分

战略管理 战略综合

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变诉为金:热线投诉洞悉力技能提升

发布日期:2015-08-04浏览:1083

  • 课程大纲

    第一部份:投诉处理水平测试
    第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇
    一、如何理解客户投诉?
    二、投诉的现状(国家、企业、客户)
    三、投诉因果模型讲解
    四、服务水准层次图-探寻投诉根源
    五、投诉客户的内在动机和目的
    六、投诉的“危”和“机”
    第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键
    一、3R1F式客户投诉聆听要素
    注:安抚客户情绪的关键技巧
    工具:聆听能力测评
    三角演练:聆听的全技能掌握
    二、漏斗式询问投诉问题模型
    注:快速有效解决投诉的关键答案
    1、开放-了解投诉冰山
    2、控制-引导投诉方向
    3、封闭-掌控投诉进程
    三、投诉处理表达中的成功与失败
    注:如何一句话把客户送上天堂。
    第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心
    一、积极-客服应有的阳光心态
    1、寻找积极因子
    2、积极的思维和语言
    工具:投诉处理人员积极程度测评
    二、尊重-投诉人员应有的职业体现
    1、不亢-你的姿态是否过高;
    2、不卑-你是否在委曲求全。
    连连看:寻找尊重的因子。
    三、责任-你是否只是认真接下投诉?
    1、责任的三个组成要素;
    2、道歉技能的系统性讲解。
    注:如何做到不让投诉客户找上级?
    工具:客服人员责任程度测评
    四、同理心-让你的心与客户沟通
    1、同理心的双要素;
    2、共情的误区
    3、共情的有效表达
    第五部份:5型投诉客户分析与应对
    一、如何区分投诉客户的类型
    二、投诉客户类型的测试
    三、五型投诉客户特性分析
    四、五型投诉客户针对性处理
    第六部份:处理6步骤-知道下一步干吗
    一、奠定基调-让客户一听钟情
    二、诊断问题-探寻投诉的暗结
    三、澄清说明-让客户明明白白
    四、寻求方案-与客户一起来吧
    五、达成共识-双赢才是真的赢
    六、跟进提升-从优秀追寻卓越
    工具1:投诉问题诊断模型
    工具2:双w澄清模式
    工具3:投诉处理方案建立模型
    第七部份:疑难投诉应对技巧与策略
    一、特殊投诉应对的技巧
    (反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
    二、如何应对投诉客户的恶言脏语
    三、重大投诉常用策略
    (转移、冷处理、持久战、迂回战……)
    第八部份:课程回顾

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