服务制胜：客户服务与投诉
发布日期：2014-12-29浏览：1445
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课程对象
公司客服人员、中层管理人员学员收获
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平；课程时长
12 H课程大纲
一、服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的？
3、顾客要什么？
4、顾客服务的等级
5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6、什么是服务？
7、你在为谁工作?----为自己?为企业?
8、工作的心态决定你的成就感与幸福感
9、不同心态不同收获
10、让我们乐在工作,为自己工作
二、服务沟通五项修炼
1、第一项修炼：看--领先顾客一步
2、第二项修炼：听--拉近与客户的关系
3、第三项修炼：笑--微笑服务的魅力
4、第四项修炼：说--客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
5、第五项修炼：动--运用身体语言的技巧
三、服务礼仪
1、员工日常服务礼仪
2、员工电话服务礼仪
四、如何平息顾客不满
1、分析顾客不满的原因
2、掌握平息客户不满的六步法
五、 投诉处理技巧
1、顾客投诉心理分析
2、投诉处理遵循的原则
3、顾客投诉处理技巧
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