6 H

一、客户心理学
1、营销六字箴言
2、买卖中，买的是什么？卖的是什么？
3、销售中，销的是什么？售的是什么？
4、决定销售成败的人类动机是什么？
5、销售过程总，客户心里在想什么？
6、客户购买时，对产品价值取向是什么？
7、消费者在心理因素、经济因素、功能因素的考虑中，又有什么样的价值趋向？
8、消费者在购买中，必经的九个心理阶段
9、十种不同性格类型的顾客，他们的心理需求和性格表现是怎么样的？如果与这十种顾客打交道？
二、良好的沟通技巧
1、沟通原理
2、问话，沟通中的金钥匙
3、沟通的原则、沟通三要素
4、沟通中，谁说得多？如何多说或少说？
5、聆听的技巧
6、肯定认同技巧
7、赞美的技巧
8、批评的技巧
9、沟通时的肢体语言与注意点
10、根据顾客的角色，选择不同的沟通重点
11、视频观摩：见人说人话，见鬼说鬼话
12、实训：与顾客沟通中如何使用正面语言
三、有效处理客户投诉，管理情绪和压力
1. 投诉抱怨的种类
2. 以正向的态度面对投诉
3. 处理投诉的流程
4. 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
5. 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态  
6. 处理投诉的4大要点
7. 用“有效补偿”的方式来解决问题
8. 从顾客抱怨中寻求改善
四、SPIN顾问式销售技巧
1、一个新的销售方向——SPIN 顾问式销售模式
2、销售会谈的四个阶段：初步接触、调查研究、证实能力、获得承诺，哪个最重要？
3、详解SPIN顾问式销售模式
4、改变客户心中的价值等式，获得订单或承诺
5、案例展示：SPIN销售高手
6、视频观摩：小品中的SPIN销售模式
7、实战演练：策划自己的SPIN模式
五、课程总结