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课程提纲：
第一模块：服务意识认知
认识客户服务体系
银行客户服务体系案例研讨
优化客户服务流程
提升客户服务标准-服务标准由谁决定
化解不利局面，与客户共赢
第二模块：网点现场管理艺术
5S管理的概念
银行5S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
网点5S实施关键
第三模块：客户的主动服务
客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
客户服务的基本原则与要求
共性服务原则
个性服务原则
一般原则
关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
第四模块：卖金融产品不如卖财富
个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
与客户成功对话的几个关键技巧
用客户听得懂的话与客户沟通营销
不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语
引导客户体验未知的产品——你是专家
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
完美的促成技巧
理财产品营销技巧