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(一)破冰、课程介绍
(二)什么是沟通
沟通的定义
双向沟通
沟通的模型
理解沟通的意义
(三)创造双赢沟通
建立良好的沟通意识
沟通的目标是双方的利益
沟通的步骤
(四)选择合适的沟通渠道
选择沟通方式
不同的沟通方式发利弊
组织内部的沟通原则
沟通中的态度
不同层面的沟通渠道
(五)沟通的技巧
沟通中如何发送信息
有效发送信息的五原则
沟通中接收信息的技巧
听的五种层次
有效的聆听技巧
聆听的注意事项
怎样进行有效的信息反馈
两种有效的反馈
反馈中的注意事项
使用合适的肢体语言
声音
肢体
(六)组织内部有效沟通
建立在内部客户服务平台上的沟通原则
组织内部的人际关系管理
人际关系的心理距离
不同性格类型的人际沟通
组织内部的垂直沟通
团队之间的平行沟通
与上司沟通的技巧
与平行岗位人员沟通技巧
与下级沟通技巧
(七)高效的商务沟通
商务沟通中的法则
认清目标与底线
帮助对方脱下盔甲
面子给你，里子给我
当你把对方当目标击败时，你就输了
微笑是制胜的法宝
我操控你决定
先进一步，再往前跳
商务沟通中的法则
每个人都是一座冰山。
幽默是最好的沟通。
用身体语言传递真实内心。
没有不能沟通的事
工作沟通的六步骤
事前准备
确认需求
阐述观点
处理疑义
达成协议
共同实施
(八)怎样克服沟通障碍
冲突的产生原因
人际关系中冲突的主要表现形式
组织内部沟通冲突的主要表现形式
沟通中障碍的来源
来自上司的沟通障碍
来自同级的沟通障碍
来自下级的沟通障碍
如何制造良性冲突。
如何预防恶性冲突
克服沟通障碍的指导原则
学会妥协
可以放弃 “利益 ”但不可放弃 “原则 ”
学会道歉
解决冲突的方法与步骤
(九)培训总结、答疑