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潘良吉

潘良吉 暂无评分

管理能力 中层管理

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创建医院优质客户服务管理

发布日期:2016-07-15浏览:4452

  • 课程对象

    医院中高层管理人员

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一讲:客户服务管理工作认知
    1、客户服务质量不佳的原因
    2、全面服务品质管理模型
    3、优质服务管理模型
    4、品质管理的几种方法
    5、管理的【滚球理论】
    第二讲 制定优质客户服务标准
    1、确立优质客户服务标准的重要性
    2、优质服务标准的内容
    3、服务标准的要素:(服务金三角)
    4、服务标准的BPM因子
    5、优质服务标准原则(SMART)
    6、优质服务标准的步骤
    第三讲 控制客户服务质量
    1、服务质量的差距分析
    2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
    a.培训支持系统
    b.品质衡量系统
    3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
    第四讲 建立优质服务管理的体系
    1、如何创建高效的一线队伍
    2、客户服务人员的要求标准
    3、如何使员工发挥最大潜力
    4、如何辅导绩效不佳的员工
    第五讲 建立定期评估与客户调查系统
    1、建立服务审核系统
    2、建立客户反馈系统
    3、建立员工反馈系统

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