零售品牌的成功犹如推千钧之石于万仞之上，用力释放形成强大的势能，在消费者心中植入强大的品牌烙印。然，品牌势能是需要依托门店体验交付的，导购的服务和顾客的购物体验是影响品牌形象的决定性因素。然而，传统零售终端面临的痛点是如此残酷。
客流量少：专卖店门可罗雀，商场人流量少。
留不住顾客：顾客进来后，逛一圈就离开了。
顾客体验差：没有给顾客留下深刻的感觉
导购服务没有特色、死板：导购只会问我预算，只会推荐活动。
客户二次进店机会少：回头客越来越少了
到底发生了什么？
人口结构变化：90后己正成为消费主力，90后比80后减少了44.2%。
移动互联网兴起，信息入口多样化：移动互联网打破了信息的不对称性，客户购物的路径和选择越来越多样化。生意己经从“流量”模式切换为有效抓住客户的“时间”。
终端缺乏客户体验和与客户互动的方法：终端服务没有跟上顾客的需求，没有为顾客创造良好的购物氛围和体验的环境。
如何破解困局？转变经营思路呢？
终端要改变过去依靠”流量“的销售思维，利用线下门店”强体验、强关系“的优势，将”流量“客户转化为忠诚客户，将会员客户转化为Fans，并让Fans口口相传，成为业绩的终身贡献者。我们如何在终端门店留住我们的客户呢？为我们的客户创造“愉悦和惊喜”的购物体验呢？让我们的客户再次光顾并成为Fans呢？

我们的方法论是什么？
我们对标全球零售体验的标准，并从上千家通讯、服装、珠宝钟表终端门店成功经验基础上总结出提升客户体验、与客户建立持久关系的方法论：五步十字法®--体验式销售流程。我们倡导销售要基于顾客立场，要基于顾客购买流程来设计销售流程，在满足顾客购物过程中让顾客愉悦并创造惊喜的购物体验。

零售运营管理者、店经理、导购

1、提升顾客体验
2、提高销售成交率30%以上

逻辑清晰、内容实用

1、大大提高了店铺的销售成交率和连带率
2、销售同比提升至少20%以上

12 H

第一章：为什么需要五步十字法-体验式销售（90分钟）
1、客户的消费变化：我们周围的世界是快速变化的
2、客户购物的关注点：什么影响了顾客体验
3、案例分享：分享最近愉悦的和失败的购物体验
4、顾客角度的购物流程
5、游戏：鸡蛋快跑
6、价值销售vs 产品销售
7、什么是体验式销售：零售商业模式的变革带来销售模式的变化
8、体验式销售逻辑：强调的是为顾客创造愉悦和惊喜的购物体验
第二章：连接（90分钟）
1、销售过程中为什么要先连接？
2、建立连接的三个要素
个性人问候语：关注、尊重
创造自由空间：空间、时间
再次连接：观察、把握沟通时机
个性化的问候+创造自由空间+再次连接机会=成功的建立连接
3、建立连接的“6+1”法则
4、建立连接的注意事项
5、情景演练、点评 通过反复演练掌握与客户连接的技能
第三章：探询（120分钟）
1、问题思考：案例与互动
2、有效探询的类型：开放式问题与封闭式问题
3、有效探询的角度
4、需求探询的公式：5W1H法
5、总结需求
6、演练、点评
第四章：体验（120分钟）
1、问题思考：回顾工作案例
2、如何为客户创造购物体验
3、创造体验的方法论
品牌故事
销售工具
FABE法则
4、讨论：如何通过体验为客户创造愉悦和惊喜
5、创造愉悦购物体验的技巧
6、演练、点评
第五章：成交（120分钟）
1、问题思考：回顾工作案例
2、尝试性成交语言：肯定积极的暗示
3、成交信号：识别成交信号
4、异议处理：处理异议的2E2C原则
5、处理异议的重要原则—不打无准备之仗
6、成交技巧
建议性销售
未成交顾客引导
连带销售
7、演练、点评
第六章：维系（120分钟）
1、常见错误销售行为分析
2、建立持久关系的三个关键因素：感谢+赞美正确的选择+鼓励再次光临=建立持久关系的语言要素
3、顾客维系的流程和方法
4、演练、点评
总结（60分钟）
1、销售模拟
2、点评、改进